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Être chef de mission, c’est bien plus que superviser des dossiers, c’est être au cœur du dispositif : entre collaborateurs 👥, clients 🤝 et expert-comptable 📊
Et autant dire que ce n’est pas de tout repos ! Laurie, cheffe de mission depuis quatre ans dans un cabinet d’expertise comptable spécialisé dans les professions libérales, le sait mieux que personne.
Arrivée en tant qu’apprentie, Laurie a gravi les échelons jusqu’à devenir cheffe de mission.
Aujourd’hui, elle gère son propre portefeuille de clients tout en supervisant une équipe de 5 collaborateurs, jonglant entre conseil stratégique et suivi technique.
Mais quels sont donc les secrets managériaux d’un bon chef de mission ? Laurie nous dévoile ses conseils en gestion d'équipe.
Conseil n°1 : Bâtir une relation de confiance avec ses équipes
Pour Laurie, le succès d’une équipe repose avant tout sur une relation de confiance mutuelle. « Sans elle, on ne peut pas avancer », affirme-t-elle.
Selon une étude réalisée par Oracle et Future Work Place auprès de 8370 professionnels à travers le monde, 64 % des employés font plus confiance à un robot qu'à un manager.
Or, la confiance mutuelle entre les collaborateurs et les managers est un enjeu majeur pour créer un sentiment de sécurité au sein des équipes et créer de l'engagement sur le long-terme.
Dans l'ouvrage Le management par la confiance: Les clés d'un leadership bienveillant et authentique (Eyrolles, 2020), les auteurs affirment même que « la responsabilité et la complexité de faire vivre la confiance dans le projet d’entreprise repose souvent sur les épaules des managers opérationnels ».
Pour promouvoir la confiance au sein des organisations, un collectif a d'ailleurs été créé, le Trust Management Institute.
La relation de confiance se construit dès l’arrivée des nouveaux collaborateurs dans l’équipe.
Laurie met en place un processus d’onboarding pour chaque nouveau membre. « Quand quelqu’un intègre l’équipe, je bloque toujours du temps dans mon agenda pour lui faire découvrir le cabinet, les outils que nous utilisons, et l’accompagner sur ses premiers dossiers », explique-t-elle.
Elle organise également des points réguliers pendant les premières semaines pour s’assurer que tout se passe bien et que le nouvel arrivant trouve sa place.
Elle fait aussi attention à ce que le nouvel arrivant se sente bien et intégré, et se positionne comme une personne fiable à qui se confier. « Je leur dis dès le début : “Si vous avez un problème, venez m’en parler”. C’est important qu’ils sachent qu’ils peuvent compter sur moi. »
Au quotidien, Laurie maintient et renforce cette relation de confiance grâce à des échanges réguliers et ouverts.
Chaque semaine, elle organise un point individuel avec ses collaborateurs, en présentiel ou par visioconférence. « Ces moments sont essentiels pour comprendre où chacun en est, on revient notamment sur leurs objectifs, les dossiers en cours et les obstacles qu’ils peuvent rencontrer. », dit-elle.
Si un problème est détecté, elle n'attend pas que la situation dégénère : elle intervient rapidement, propose des solutions ou réajuste les priorités.
Elle évoque une situation où un collaborateur, nouvellement arrivé, commençait à accumuler du retard sur plusieurs dossiers. « Il ne me disait rien au départ, mais lors de nos points hebdomadaires, j’ai remarqué qu’il avait de plus en plus de mal à suivre », raconte-t-elle.
Quand il a finalement avoué qu’il se sentait dépassé par la complexité de certains dossiers, Laurie a proposé plusieurs solutions : elle a réorganisé certaines tâches en les redistribuant à des collaborateurs expérimentés, et a pris le temps de revoir certaines méthodes de travail avec lui. « Cela a permis non seulement de débloquer la situation, mais aussi de redonner confiance à ce collaborateur. Il a repris le contrôle de ses dossiers et a retrouvé sa motivation », conclut-elle.
💡 Quelques pistes supplémentaires pour créer de la confiance au sein de votre équipe :
- Encourager l’autonomie : déléguer des tâches et offrir à vos collaborateurs la liberté de prendre des initiatives renforce leur sentiment de responsabilité et montre que vous avez confiance en eux. Cela stimule également leur engagement.
- Être transparent : partager des informations importantes, même lorsque celles-ci ne sont pas toujours positives, permet de créer un climat de confiance réciproque.
- Donner et recevoir des feedbacks constructifs : un feedback régulier aide les collaborateurs à s’améliorer et à se sentir soutenus. En retour, soyez ouvert aux retours sur votre propre gestion, ce qui montre que vous valorisez leur point de vue.
- Montrer de l’empathie : en vous montrant attentif aux besoins et aux défis personnels de vos collaborateurs, vous renforcez la dimension humaine de votre management.
- Célébrer les réussites, même petites : reconnaître les succès, aussi minimes soient-ils, valorise les efforts individuels et collectifs. Cela renforce la cohésion et motive l’équipe à continuer dans cette dynamique positive.
Conseil n°2 : Former et encadrer son équipe, en s’adaptant au niveau de chacun
Former ne se résume pas à transmettre des savoirs, mais à offrir à chaque membre de l’équipe la possibilité de progresser, peu importe son niveau d’expérience. « La clé, c’est de comprendre où chacun se situe et d’adapter son approche en conséquence », dit Laurie.
N'oubliez pas que de nombreux collaborateurs, surtout ceux qui sont en début de carrière, voient leur expérience en cabinet comptable comme un tremplin pour acquérir des compétences variées.
Pour le chef de mission, ce n’est pas toujours évident car les équipes sont souvent composées de profils très divers. « Certains de mes collaborateurs sont jeunes et ont besoin d’être formés, alors que d’autres, plus expérimentés, demandent surtout du contrôle et des conseils pour aller encore plus loin. »
Pour Laurie, le secret réside dans un management individualisé. « Il faut connaître les forces et faiblesses de chacun pour pouvoir les accompagner de la manière la plus pertinente possible. » Cette approche permet de maintenir un environnement stimulant pour tous. « C’est une façon de valoriser leurs compétences tout en les poussant à se surpasser. »
Elle se souvient notamment d’un collaborateur, très à l’aise sur les aspects techniques des dossiers, mais qui n’osait pas prendre d’initiative dans les relations avec les clients. « Plutôt que de le laisser dans sa zone de confort, j’ai décidé de lui donner la responsabilité de gérer directement la relation avec certains clients, en lui offrant mon soutien au début. Ça l’a vraiment poussé à se dépasser, et maintenant il est autonome sur ces aspects-là », se félicite Laurie.
Selon la théorie Y de Douglas McGregor, l'être humain n'est pas paresseux par nature, comme on tend parfois à le penser (ça c'est la théorie X).
Au contraire, l'activité professionnelle est un moyen pour lui de s'accomplir, et il cherche naturellement à progresser.
De ce fait, l'épanouissement d'un collaborateur au sein d'un cabinet dépend en partie de votre capacité à le faire monter en compétences.
Bien sûr, la formation des collaborateurs ne s’arrête pas après les premières semaines dans l’entreprise. Il faut instaurer un suivi régulier de la progression des collaborateurs, pour pouvoir les accompagner dans la durée. « Un bon chef de mission, c’est aussi un coach qui sait faire grandir ses collaborateurs. » - constate Laurie.
Enfin, former des équipes, c’est aussi parfois apprendre à lâcher prise.
Laurie insiste sur l’importance de donner de l’autonomie à ses collaborateurs, tout en étant toujours disponible en cas de besoin. « Le but, c’est qu’ils se sentent capables de gérer leurs dossiers de manière indépendante, mais qu’ils sachent qu’ils peuvent toujours compter sur moi en cas de doute ou de difficulté. »
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Conseil n°3 : Maîtriser l’équilibre entre les attentes des clients et la protection de l’équipe
Le quotidien d’un chef de mission ressemble parfois à un exercice d’équilibriste.
D’un côté, les clients attendent un service impeccable, souvent dans des délais serrés.
De l’autre, les collaborateurs, qui sont en première ligne, doivent être soutenus pour ne pas crouler sous la pression. « Le client est roi, certes, mais il ne doit pas devenir un tyran pour mon équipe. C’est à moi de gérer cette dynamique. »
Laurie n’hésite pas à s’interposer en cas de tension et veille à protéger ses collaborateurs des demandes irréalistes.
« Si un client est mécontent, je prends la situation en main et trouve une solution, mais je m’assure que cela ne mette pas une pression excessive sur mon équipe. »
Cette attitude permet de maintenir la productivité sans sacrifier la qualité du travail. « L’équipe doit sentir que je suis là pour les protéger, sinon la qualité de notre service en pâtit à long terme », précise-t-elle.
Laurie a également appris à anticiper les moments de forte charge de travail, que ce soit en période fiscale ou avant la clôture des comptes. « Je prévois à l’avance les périodes de rush et je réorganise les missions en fonction des compétences et de la disponibilité de chacun. »
Elle redistribue ainsi les tâches de façon équilibrée, permettant à chacun de gérer son volume de travail tout en respectant les deadlines des clients. « C’est une gymnastique constante, mais elle est nécessaire pour éviter l’épuisement et garantir la qualité des livrables. »
Finalement, le rôle de chef de mission en cabinet d’expertise comptable est une fonction profondément humaine, où le succès se mesure autant à la satisfaction des clients qu’à la performance et au bien-être de l’équipe.
Laurie insiste également sur un point souvent négligé : faire attention à sa propre énergie. « Un bon chef de mission doit aussi savoir prendre du recul et préserver son équilibre personnel », confie-t-elle.
Entre la gestion des équipes, des clients et des deadlines, il est facile de se laisser submerger.
D'ailleurs, plus de la moitié des cadres (53 %) déclarent se sentir épuisés au travail.
⚠️ Un chef de mission surmené est un danger pour son équipe.
👉 Il aura moins de temps - et surtout moins de patience ! - à accorder à ses collaborateurs.
👉 Le stress engendré par cette surcharge mentale se propager au reste de l'équipe, affectant leur bien-être et leur productivité.
👉 Un manager fatigué peut prendre des décisions impulsives et mal réfléchies, alors que son rôle est plutôt d'être une force tranquille.
Laurie s’assure de s’accorder des moments de pause pour éviter l’épuisement et rester efficace. « Si je ne fais pas attention à moi, je ne peux pas être présente pour mon équipe. C’est un cercle vertueux : en prenant soin de soi, on prend mieux soin des autres. »
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